セラピストになったのに、クレームばかりでお仕事がキツイ…
どうして私はこんなにクレームを受けるんだろう…
クレーム、トラブルの対処を任されたら、仮に自分が原因じゃなくても不快な気持ちになりますよね。
でも、クレームもトラブルもきちんと対処しすることで、自分の評価もお店の評価を上げることが出来ます。
リラクゼーションサロンで起こるクレームやトラブルは似たようなものが多いので、事前に備えておきましょう。
お客様に「このお店はきちんと対応してくれるな」と思って頂けるような対応を心掛ければ、大きなトラブルに発展することを防げますよ♪
- クレームを受けたときの対処法
- セラピストが自分が原因でクレームが多い人が気を付けること
- 実際にあったトラブル事例
- まとめ
セラピストがクレームやトラブルを起こしてしまったときの対処法とは？
あなたはクレームやトラブルが起こったときはどんな風に対処していますか？
- 昨日来店されたお客様から揉み返しがきたとクレームの連絡があった
- 施術に満足できなかったお客様からこんなんじゃお金は出せないと言われて店内でもめた
- 先ほど来店されたお客様が、施術をしてもらったところが痛み出したから病院に行く、病院代を請求すると連絡があった
クレームやトラブルがあったときは、きちんと対応しないと、お店の評判が悪くなり、今後の営業に支障をきたす可能性があります。
- お客様のお話をしっかり聞いて謝罪する
- お客様が納得しないときは返金をする（最終手段）
クレームを受けたときは、100％こちらが悪い（サロン側）のか、お客様の言いがかりでないか、きちんとお話を聞いて見極めることが大切です。
クレームは悪いことばかりではありません。
きちんと対処できると、お客様から「このお店はしっかり対応してくれるな」と思って頂ければ、今後のリピートに繋がります。
面倒くさがらずに、怖がらずに、冷静に対応しましょう。
お客様のお話をしっかり聞いてきちんと謝罪をする
お客様からクレームを受けた時、トラブルがあった時は、「お話を聞いて謝罪する」が基本です。
お話をしっかり聞いて、誠心誠意謝罪すればお客様は引いてくれることが多いです。
※謝罪には誠意が見えないとお客様の怒りがヒートアップする可能性があります。
※語尾をのばしたり、ただ謝っているだけと思われない様にしましょう。
まずはお客様のお話をきちんと聞き、謝罪しましょう！
もしも、○○してほしい、○○できないのか？と言われたときは、お話を聞いて店長や先輩セラピストの指示を仰ぎましょう。
例１ クレームの内容が返金だった場合…
- カウンセリングの時に返金に対する説明はあったか
- 施術や接客で不手際があったのか etc…
例2 クレームの内容が病院代や治療費の請求だった場合…
- カウンセリングの時にお客様の体の状態はどうだったのか
- どんな施術を受けて今のお客様の体のどんな状態になっているのか
- 病院に行っていたら場合、お医者様からどんな診断を受けたのか etc…
お客様がサロン側に何を求めているのかをきちんと見極めることが大切です。
冷静に対応していきましょう。
お客様に納得して貰えない時の最終手段は返金をすること！
お客様がクレームを出す目的は何だと思いますか？
- きちんと謝罪をしてほしい
- お金を返金してほしい
- 今後こんなことがない様にしてほしい
自分が嫌な思いをしたり、思っていたことと違うことがあると、誰でも指摘するのではないでしょうか？
きちんと謝罪をしたら許してくれるお客様は多いですが、「納得できない」「お金を返せ」と言う方も多いです。
お金の返金は会社のルールで条件が厳しいとこもありますが、状況次第で対応しないといけない場合もあります。
ただし、あくまでも返金をすることは最終手段です！
自分が原因のクレームが多いセラピストが気を付けることは？
あなたはよくクレームを受ける人とはどんな人を思い浮かべますか？
セラピストとして働いていると、クレームをめったに受けない人もいますが、小さなクレーム程度なら受けたことがある人もいるのではないでしょうか？
クレームをもらったからといって特別気にする必要はありませんが、なぜクレームになったのかをきちんと理解し、対処していかないと、のちのち大きなトラブルに繋がるので気を付けましょう。
よくクレームを受ける方は以下にご注意ください。
- 施術のときの力加減
- 時間を意識する
- カウンセリングはお客様のニーズをしっかりキャッチする
小さなクレームから後々大きなトラブルになるケースが多いです。
普段から意識しておきましょう！
施術のときの力加減に注意しよう
施術の時に力加減が難しい、もしくは出来ない人は新人さんに多いですが、ベテランさんでも上手く出来ない人が一定数います。
施術で力加減が上手く出来ないと、揉み返しが起こる、辛いところが全く改善されないなど、お客様のクレームになりやすいです。
お客様にとって丁度よい力加減それぞれは違います。
どんなお客様でも対応できるように練習をしておきましょう。
※力加減が上手く出来ないと必ずクレームをもらうわけではありません。
時間はきちんと守ろう
時間にいい加減な人は本当によくクレームをもらいやすいです。
- 予約を取っていたお客様が遅れて来たが、時間を調整せずに施術した為、全体の施術開始時間が遅れた
- 次の予約が入っていることに気づかずに、今入っているお客様の施術を延長してしまった
- 時間通りに施術終わらせるをが出来ず、施術終了時間が予定より遅くなってしまった
- 1人出勤の日の施術中に、電話や店頭でのお客様の接客が入り、施術終了時間が遅くなってしまった etc…
どんなお仕事でもそうですが、時間は必ず守ることは大切です！
やむを得ない場合もありますが、極力施術開始時間と終了時間はきちんと守りましょう。
クレームをもらいやすい人は時間の確認が不十分な傾向があります。
お客様の予約の時間や施術時間など、「時間」はしっかりと把握して業務を行いましょう。
カウンセリングではお客様の要望をきちんと伺おう
カウンセリングのときに確認事項やお客様の要望を伺うと思いますが、クレームをよく受ける人は確認がいい加減な人が多いです。
- 手術後で触ったらいけない箇所がある
- 病気だから長時間のうつ伏せはダメ
- 四十肩や五十肩で腕が挙がりにくい
- ペースメーカーが入っている
- 骨粗鬆症ではないが骨密度が低い etc…
お客様によっては気を付けて施術をしないといけない方もいます。
持病があって施術を受けたらいけないのに、隠して来店されるお客様もいます。
本当に問題があるお客様はめったに来ません！
- カウンセリングの時にしっかりとお客様のお身体の情報を聞き出す
- 少しでも気になることがあれば、店長や先輩セラピストに相談する
- 同意書にサインしてもらう etc…
後々大きなクレームになったり、責任のとれないようなトラブルに発展するしないように備えておくことが大切です。
セラピストをやっていて実際にあったクレーム＆トラブル事例とは？
あなたはクレームやトラブルの場面に遭遇したこと、もしくは自分がトラブルを起こしてしまったことがありますか？
私は新人の頃、仕事に慣れ始めた頃に小さなクレームは何回か受けたことがあります。
以下は、私が働いたサロンで実際にあったクレーム＆トラブル事例です。
- 揉み返しがひどいので病院代を出してほしい、お金を返金してほしいと連絡がきた
- 施術終了時間が遅くなってしまい、お客様の予定を狂わせてしまった
- 予約の取りミスがあり、お客様が怒って帰られた
- お客様に古いパンフレットを渡してしまい、正規料金を払ってもらえなかった
- セラピストの接客態度が悪くお客様を怒らせてしまった
よくあることが多いですが、④は滅多にないのではないでしょうか？
クレームやトラブルが起こったときは、臨機応変な対応が必要になります。
似たようなことがあったときの対応の参考になれば幸いです。
揉み返しがひどいので病院にいくから病院代を出してほしい、お金を返金してほしいと連絡がきた
揉み返しはよくあるクレームのひとつです。
揉み返しは悪いことばかりではありませんので、事前にお客様に揉み返しの説明や対処法を伝えておくとある程度防ぐことが出来ます。
実際にあったこと
- 揉み返しで痛みがひどいので病院に行きたい。病院代を出してほしい、と連絡があった
- 体がきついから施術を受けに行ったのに揉み返しがひどくて余計に体がきつい。お金を返金してほしい、と連絡があった etc…
対応の流れ
- 揉み返しがあったことに対する謝罪
- 今のお客様のお身体の状態を伺い、揉み返した時の対処法をお伝えする
- カウンセリングの時に、事前に同意書にサイン済なので、お金の返金や治療費の請求はできない旨を伝える
この対応でお客様は少しごねましたが、最後は納得してもらうことができました。
これらの件では、事前にお金に関することが書かれた同意書にサインしてもらっていたので、お金に関する問題が未然に防げました。
揉み返しの対応では、お客様の機嫌をよりそこねてしまわないようにすることが大切です。
冷静に対処していきましょう。
施術終了時間が遅くなってしまいお客様の予定を狂わせてしまった
施術時間が遅れてしまうことはよくあることですが、予約を詰めて取った時や、お客様が予約時間に遅れてしまった時には注意が必要です。
実際にあったこと
- お客様が遅れてきたが、施術の終了時間を確認せずに予約通りの時間で施術したため、お客様から○時に予定あるんだけど…と言われた
- 施術終了時間が遅れてお客様を10分以上待たせてしまい、予約していたコースを変更するはめになった etc…
このような件は、全て「時間に余裕がなかった」ことで起きたことです。
- 時間に余裕を持って予約を取る
- お客様が遅れてきたときは、施術終了時間を説明する
- 次の予約が入っていたらコースを変更する etc…
お客様にご迷惑を掛けない為にも、しっかりと時間は意識するようにしましょう。
お客様が遅れて来られた時、逆に来店が早すぎる時には、臨機応変に対応することが大切です。
もしも次のお客様を待たせてしまう場合は、自分が施術しているお客様・お待たせするお客様、どちらにもきちんとお声掛けをしましょう。
※次の予約が入っているからといって、今施術しているお客様の施術時間を勝手に減らすとクレームになりますので絶対にやめましょう。
予約の取りミスがありお客様が怒って帰られた
予約の取りミスは、時間に余裕がない時に、電話応対や飛び込みのお客様の対応をするとよく起こります。
実際にあったこと
- 店頭予約をしていたが、時間を押さえられておらず、施術を受けることが出来ず、怒って帰られた
- 電話予約で、予約時間を聞き間違えており、施術を受けることが出来なかった
気持ちが焦っている時は予約の取りミスが多くなる傾向があるので注意しましょう。
予約の取りミスをしたときは、言い訳をせずに、素直に謝りましょう。
別の時間を提案したり、なるべくお客様の希望に添えるように対応することが大切です。
古いパンフレットをお客様に渡したため正規料金を払ってもらえなかった
たまにお店の古いパンフレットを持って来店されるお客様がいます。
パンフレットを持っている時は、金額を必ず確認しましょう。
パンフレットの記載で変更がある場合があります。
実際にあったこと
- 間違えて、消費税が10％になる前の古い料金のパンフレットを渡してしまった。お会計時に、料金違うことに気づいたお客様が「この金額しか支払わない」と言われた。
この件は、お客様がパンフレットをもらったのはつい最近だということで、間違えて渡してしまったこちらに非があると店長が判断し、10％になる前の料金の支払いをしてもらうことになりました。
「お客様が持っていた古いタイプのパンフレットなので今の料金は違います」と説明をしたのですが、納得してもらえませんでした。
当たり前ですよね（笑）
このようにお客様がパンフレットを見て来店された場合、お客様の思っている料金と違う場合があります。
もしパンフレットを持参しているときは、料金を確認すれば必ず防げます。
少し神経質では？と思うかもしれませんが、カウンセリングの時にはお支払いして頂く料金までお客様に説明すれば、よりミスを防ぐことが出来ます。
セラピストの接客態度が悪くお客様を怒らせてしまった
当たり前ですが、お客様への接客態度が悪いとクレームは必ず起こります。
神経質な方、イライラしている方の応対をするときは、少しでも気に入らないことがあると、嫌みを言ってきたり、文句を言うお客様もいます。
実際にあったこと
- 自分が苦手なお客様の対応しないといけなくて、あからさまに「嫌だなぁ～」という雰囲気を出してしまい、お客様を不機嫌にさせてしまった
- お話が長いお客様を面倒くさそうに対応してしまい、少しお客様の雰囲気がぴりついてしまった。
自分は態度に出ていないだろうと思っていても、以外とお客様には見られています。
お客様の接客をする時は、笑顔で明るい声のトーンを心がけて、気持ちの良い接客をするようにしましょう！
まとめ
いかがでしたか？
セラピストがクレームを受けたときの対処法やトラブルを紹介しましたが、参考になりましたか？
クレームやトラブルは、仕事に慣れ始めた頃や、時間に余裕がないときに起こることが多いです。
何か問題があった時は、冷静に臨機応変に対処することが大切です。
いきなりクレームを受けたり、トラブルを起こした、巻き込まれたときはびっくりして怖いかもしれませんが、きちんと対処していきましょう。
お客様からの評価も上がりますし、職場のスタッフや店長からの評価も上がりますよ♪
それでは セラピストでクレームを受けたときは？トラブル事例＆対処法まとめ をお届けいたしました。
